Acheter en ligne, c'est acheter sans toucher, sans essayer, parfois sans bien voir. Le législateur européen a reconnu cette asymétrie en accordant un droit de rétractation systématique pour les contrats conclus à distance. La directive 2011/83/UE, transposée en France aux articles L. 221-18 et suivants du code de la consommation, en fixe les modalités.
Les 14 jours, à compter de quand
Le délai de rétractation est de quatorze jours calendaires. Pour un bien, il court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, prend physiquement possession du produit. Pour une commande de plusieurs biens livrés séparément, il commence à la réception du dernier bien. Pour un service, il démarre à la conclusion du contrat. Le délai inclut samedis, dimanches et jours fériés ; s'il expire un jour non ouvré, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvré suivant.
Aucune justification à fournir
Le consommateur n'a pas à motiver sa décision. Un produit peut être retourné parce qu'il ne convient pas, qu'on a changé d'avis, ou pour toute autre raison. Le vendeur ne peut pas exiger d'explication ni conditionner le remboursement à une raison particulière.
Comment exercer le droit
La rétractation doit être notifiée au vendeur par une déclaration dénuée d'ambiguïté avant l'expiration du délai. Le formulaire type figurant en annexe de la directive est utilisable, mais une simple lettre, un courriel ou un message via le formulaire du site marchand suffisent, à condition de pouvoir prouver l'envoi. Conserver une copie de la notification est indispensable.
Le retour du produit
Une fois la rétractation notifiée, le consommateur dispose de quatorze jours supplémentaires pour renvoyer le bien. Les frais de retour sont à sa charge, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge ou n'a pas informé le consommateur de cette obligation. Le bien doit être restitué dans un état permettant sa revente : il peut être déballé et examiné comme en magasin, mais pas utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature et ses caractéristiques.
Le remboursement
Le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (au tarif standard), au plus tard quatorze jours après avoir été informé de la décision de rétractation. Il peut différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou jusqu'à preuve de son expédition par le consommateur. Le remboursement s'effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès du consommateur.
Les exceptions à connaître
Tous les achats à distance ne sont pas couverts. L'article L. 221-28 du code de la consommation liste les cas exclus : biens confectionnés sur mesure ou personnalisés ; biens susceptibles de se détériorer rapidement ; biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène une fois descellés ; enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés ; journaux et magazines ; contenu numérique fourni sur support immatériel dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur. Ces exceptions sont d'interprétation stricte : un vendeur ne peut pas en inventer.
Que faire en cas de refus
Si le vendeur refuse la rétractation ou tarde à rembourser au-delà du délai légal, le consommateur peut mettre en demeure par lettre recommandée, saisir le médiateur de la consommation compétent (mentionné dans les conditions générales), signaler le manquement à la DGCCRF via SignalConso, ou saisir le tribunal judiciaire pour les litiges supérieurs aux seuils de la médiation.
Pour approfondir, voir notre article sur la garantie satisfait ou remboursé, qui complète sans remplacer le droit de rétractation.